KPI(主要実績)
お客さま本位の業務運営に関する取組状況について
株式会社ダーウィンでは、「お客さま本位の業務運営宣言」を策定、公表すると同時に、取組状況の成果（企業の現状）として、以下の指標を公表させて頂きます。取組及び成果指標（KPI）に関しては、定期的な更新と見直しを行います。
それにより「お客さま本位の業務運営宣言」が社員の日常に浸透し、より地域社会へ貢献できる企業としての成長度合を測る目安として開示し、目指すべき姿の実現にむけて努めて参ります。
【取扱保険会社数】
社会情勢、生活環境の変化により、多様化するお客さまニーズに対して、常に幅広く、迅速に対応できるサービス提供体制が構築されている指標とします。
本指標については、原則2「顧客の最善の利益の追求」原則6「顧客にふさわしいサービスの提供」をはかる指標としております。
取扱保険会社数：31社
生命保険会社：20社 損害保険会社：11社
（2024年1月末時点）
【年間相談会件数】（「ほけんの窓口」事業）
お客さまにとって分かりやすい情報提供と説明が実践できているのか？提供するサービスに対するお客さま満足度が向上しているのか？など、最適なサービスの提供がされているかを検証する指標とします。
特に既顧客追加相談の件数に表れていると考えます。
本指標については、原則5「重要な情報のわかりやすい提供」原則6「顧客にふさわしいサービスの提供」をはかる指標としております。
年間相談会件数合計：2,576件
新規相談件数：1,348件 既顧客追加相談件数：1,228件
(2023年2月～2024年1月）
【保有契約件数及び取扱保険料高】
お客さまの最善の利益を追求し、意向の適切な把握やコンプライアンスを遵守した事務手続きなど、業務品質の向上を検証する指標とします。
本指標については、原則2「顧客の最善の利益の追求」原則5「重要な情報のわかりやすい提供」原則6「顧客にふさわしいサービスの提供」をはかる指標としております。
保有件数
| 総保有件数 | 内新規取扱件数 | ||
| 合 計 | 31,218件 (前年比105.0％) |
5,679件 (前年比100.5％) |
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| 生命保険 | 21,017件 (前年比103.8％) |
2,647件 (前年比96.7％) |
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| 損害保険 | 9,201件 (前年比107.8％) |
3,032件 (前年比104.1％) |
取扱保険料高*1
| 総取扱保険料高 | 内新規取扱保険料高 | ||
| 合 計 | 3,203,741,416円 (前年比95.6％) |
468,217,982円 (前年比109.5％) |
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| 生命保険 | 2,316,058,176円 (前年比91.4％) |
292,143,542円 (前年比128.2％) |
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| 損害保険 | 887,683,240円 (前年比108.4％) |
176,074,440円 (前年比88.2％) |
（総取扱保険料高算出期間：2023年2月～2024年1月末時点）
（新規取扱保険料高算出期間：2023年2月～2024年1月）
【生命保険契約継続率/損害保険更改率】
提供したサービスの品質、当社の契約後のアフターサービス体制に対するお客さまの満足度を検証する指標とします。
本指標については、原則2「顧客の最善の利益の追求」原則3「利益相反の適切な管理」原則4「手数料等の明確化」「原則6「顧客にふさわしいサービスの提供」をはかる指標としております。
生命保険継続率*2 13ヶ月 96.9％ 37ヵ月 95.4％
損害保険更改率*3 97.6％
（損害保険更改率算出期間：2023年2月～2024年1月）
【お客さまの声 件数】
調査分析により、業務プロセスの改善や研修に役立て、サービス品質向上の為の指標とします。
不満足の表明とは、お客さまからの「不満足」の表明の有無で判断します。原因には、【当社に起因するもの】【お客さまの誤解等によるもの】【当社や保険会社の制度等に関するもの】など、当社以外に起因するものも含まれます。
本指標については、原則2「顧客の最善の利益の追求」原則4「手数料等の明確化」原則5「重要な情報のわかりやすい提供」原則6「顧客にふさわしいサービスの提供」原則7「従業員に対する適切な動機つけの枠組み」をはかる指標としております。
尚、「お褒め」につきましては、ほけんの窓口事業部における集計定義が2022年8月より変更されています。
お客様の声件数
お褒め51件 不満足の表明39件
(2023年2月～2024年1月)
【保険金・給付金支払実績】*４
お客さまの満足度、提供したサービスの品質・適切性、従業員の貢献度を検証する指標とします。
本指標については、原則2「顧客の最善の利益の追求」原則6「顧客にふさわしいサービスの提供」原則7「従業員に対する適切な動機つけの枠組み」をはかる指標としております。
生命保険分野 99,421,988円
損害保険分野 104,670,702円
（2023年2月～2024年1月）
*1取扱保険料高について 各保険会社の基準により提供されたデータを合算しています。
各保険会社によって算出基準が異なる商品もある為、実際の保険料とは異なります。
*2生命保険継続率について
13か月 ＝ ②/① 37か月 ＝ ④/③
① 2022 年 2 月 1 日～ 2023 年 1 月 31 日 契約日の契約数
② ①の契約数のうち、 13か月が経過した各応答月の末日時点で契約継続されている件数
③ 2020 年 2 月 1 日～ 2021 年 1 月 31 日 契約日の契約数
④ ③の契約数のうち、 37か月が経過した各応答月の末日時点で契約継続されている件数
尚、上記算出期間内に新たに取扱を開始した保険会社については除外しています。
上記算出方法によるため、各保険会社における継続率とは異なる場合があります。
また、各保険会社から提供可能なデータのみを使用し算出しています。
*3損害保険更改率について
自動車保険のみ各社の継続率をもとに予定更改件数を100として実際の更改件数の比率で算出しているため、各保険会社における更改率とは異なる場合があります。
*４保険金・給付金支払実績
各保険会社から当社扱契約と判別の上、提供可能なデータのみとなっているため、各保険会社の実際の支払実績とは異なる場合があります。